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ISSN: 2333-9721
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índices nacionales de satisfacción del consumidor: Una propuesta de revisión de la literatura índices nacionais de satisfa o do consumidor: Uma proposta de revis o da literatura National index of consumer satisfaction: A proposal for a review of literature

Keywords: índice de satisfacción nacional , calidad , lealtad , valor , percibido , imagen , índice de satisfa o nacional , qualidade , lealdade , valor percebido , imagem , National satisfaction index , quality , loyalty , perceived value , image

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Abstract:

Durante las últimas décadas, gran cantidad de académicos del ámbito del marketing que investigan el comportamiento del consumidor han llegado a la conclusión de que la satisfacción es un buen indicador, si no el mejor, de los futuros beneficios de las empresas. A partir de la década de 1990 se han desarrollado los índices nacionales de satisfacción como herramientas de evaluación macro desde el punto de vista del cliente para complementar las medidas objetivas de rendimiento económico tradicionales. En este trabajo se presenta una revisión teórica de los índices nacionales de satisfacción que más relevancia han tenido en entornos tanto profesionales como académicos, identificando las variables que configuran los modelos desarrollados en cada propuesta. Las conclusiones destacan la importancia y relevancia del desarrollo de índices nacionales de satisfacción. Del mismo modo, se plantean sugerencias que pueden ser un aporte para la obtención de mejores resultados en futuras versiones. Durante as últimas décadas, grande quantidade de académicos do ambito do marketing que pesquisam o comportamento do consumidor chegaram à conclus o de que a satisfa o é um bom indicador, se n o o melhor, dos futuros benefícios das empresas. A partir da década dos noventa foram desenvolvidos os índices nacionais de satisfa o como ferramentas de avalia o macro desde o ponto de vista do cliente para complementar as medidas objetivas de rendimento económico tradicionais. Neste trabalho apresenta-se uma revis o teórica dos índices nacionais de satisfa o que tiveram mais relevancia em ambientes tanto profissionais como académicos, identificando as variáveis que configuram os modelos desenvolvidos em cada proposta. As conclus es destacam a importancia e relevancia do desenvolvimento de índices nacionais de satisfa o. Do mesmo modo, s o apresentadas sugest es que podem ser uma contribui o para a obten o de melhores resultados em futuras vers es. In recent decades, many academics in the world of marketing that research consumer behaviour have reached the conclusion that satisfaction is a good indicator, if not the best, of the future profits of companies. As of the 1990s national satisfaction indices have been developed as tools for macro evaluation from the customers point of view to complement the traditional objective measurements of economic yield. This work presents a theoretical review of national satisfaction indices which have had the greatest importance in professional and academic terms, identifying the variables that form models developed for each proposal. The conc

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